Crescendo através da experiência do cliente

Neste artigo abordaremos o tema “experiência do cliente” como sendo um diferencial para sua empresa crescer e se destacar no mercado de seguros.

Compartilhe

Neste artigo abordaremos o tema “experiência do cliente” como sendo um diferencial para sua empresa crescer e se destacar no mercado de seguros.

Você sabe como transformar clientes em consumidores fiéis e representantes da sua empresa, que indicam novos negócios e oportunidades sempre lembrando de você? A resposta é: a experiência que o cliente tem durante os contatos com você e sua empresa.

Tornar-se a referência de produtos e serviços para um cliente é o que muitas empresas desejam, mas isso exige muito mais do que prestar um ótimo serviço ou vender um produto de qualidade. Por isso, apostar em uma estratégia de experiência do cliente e proporcionar ao seu público uma compra diferenciada é uma forma eficiente para se alcançar mais clientes satisfeitos e que indicam novos negócios.

De acordo com o Relatório CX Trends 2021, 76% dos brasileiros consideram que a experiência de consumo é mais importante agora do que foi no ano anterior. E as empresas correspondem a esse sentimento: no Brasil, 88% concordam que a experiência do cliente se tornou ainda mais essencial.

O vice-presidente da Zendesk no Brasil, Marcelo Rocha, diz que a pandemia trouxe não só novas formas de relacionamentos interpessoais, mas também entre consumidores e empresas. “Muito se fala sobre a digitalização dos processos e das funções, mas a pandemia é um ponto de virada comportamental também”, afirma. “Desde o ano passado, vivenciamos uma transformação na maneira como as empresas se relacionam com os clientes, principalmente na oferta de um atendimento mais empático e efetivo.”

Mapeando a jornada do cliente

Mapear a jornada do cliente é a primeira ação para iniciar uma estratégia de experiência do cliente. Antes mesmo de criar situações para uma experiência memorável, é preciso entender os passos que o cliente faz durante a jornada de compra e os pontos de contato com sua empresa. Além de entender o comportamento do usuário, mapear a jornada do cliente pode ajudar muito a identificar os pontos a serem melhorados e problemas a serem solucionados.

Seguem abaixo os principais aspectos que você deve avaliar para mapear a jornada do seu cliente:
Quem é o seu ideal (persona);

  • Identificar os pontos de contato da sua empresa;
  • O que seu cliente espera / o que você deve fazer;
  • O que ele está recebendo em cada etapa;
  • Descobrir se existe alguma barreira que esteja dificultando a compra ou renovação;
  • Encontrar formas de melhorar a comunicação e tornar- se mais acessível ao cliente;

“75% dos consumidores no mundo afirmaram que gastariam mais com uma companhia caso tivessem um bom atendimento.”

No caso de existirem múltiplos caminhos com muitos pontos de contato para a jornada, é preciso garantir a conformidade e qualidade da comunicação durante as interações, assim como a possibilidade de iniciá-la em um canal e dar prosseguimento em outro.

Como o atendimento impacta na experiência do cliente?

Este costuma ser o primeiro principal ponto de contato do consumidor com sua empresa, é também onde possivelmente ele terá as impressões mais impactantes em relação aos seus produtos e serviços. É também onde ele vai precisar esclarecer dúvidas e solucionar problemas.
Um atendimento bem feito pode fazer toda diferença nesse processo, sendo o principal gatilho para uma percepção de experiência do cliente bem-sucedida.
Nesse sentido, e de acordo com a McKinsey, 70% da jornada do consumidor é baseada em como o cliente se sente após o atendimento.

Dicas para você implementar na sua corretora

Depois de ter mapeado a jornada do cliente, vamos à parte que você pode implementar ainda hoje na sua corretora. Liste os aspectos referentes aos pontos abaixo:

  • Quais são os diferenciais da sua empresa;
  • As expectativas dos clientes com a sua empresa;
  • As razões que fazem o cliente comprar com você;
  • O que a concorrência está oferecendo no momento;
  • Por que seu produto é necessário na vida do cliente;

De nada adianta a empresa oferecer uma experiência positiva em um canal online se, nos canais off-line, ele tiver uma experiência completamente diferente ou vice-versa. É por isso que é extremamente importante que todos os departamentos da empresa, em todos os canais, estejam conectados no mesmo objetivo: colocar a satisfação do cliente em primeiro lugar. Treinamentos de equipe são ótimas formas de fazer isso.

Por fim, a experiência dos clientes não está só no atendimento, mas no momento que esse ponto falhar, todo o resto dará errado também. Portanto, invista em um atendimento rápido, eficiente e multi plataforma. Esteja onde o cliente está, não faça ele ter que vir atrás de você. Nesse aspecto, use as tecnologias a seu favor e invista em um sistema de atendimento eficiente e diferenciado, que permita acompanhar a jornada de compra e registrar os contatos do cliente com sua empresa, isso trará benefícios para a experiência em todas as suas etapas!

Caso você ainda não utilize algum sistema que permita o registro das informações dos seus clientes e da jornada de compra dele, considere seriamente contratar uma plataforma com essas ferramentas. Nós da Infocap somos pioneiros em desenvolvimento de ferramentas de gestão para corretoras de seguros no Brasil, e se você ainda não conhece nossas soluções, clique neste link para saber mais.

Ótimos negócios e até a próxima!

Entre para nossa lista e receba conteúdos exclusivos e com prioridade

Artigo por

Mateus Fernandes
Analista de Marketing da Infocap
Tabela de conteúdo
No final de 2016 o setor de seguros já era responsável por cerca de 6% do PIB do Brasil. Um segmento que emprega mais de 250 mil pessoas e reúne em torno de 120 companhias seguradoras em todo o país. As projeções feitas para 2017 eram de que houvesse um crescimento para a indústria do seguro entre 6% e 7%, mostrando a força do mercado mesmo em tempos de crise.
Não é mais novidade que um dos segredos do sucesso está em enxergar o indivíduo que compõe o seu cliente e que por isso, mais do que uma base de contatos, é preciso construir uma base de pessoas.
Estamos vivendo a era da da tecnologia, isso é fato. Embora boa parte dos clientes ainda prefira o atendimento tradicional, mais humanizado e pessoal